客户关系管理系统CRM的主要组成和功能

一套完整的CRM系统应能实现营销、销售、服务等业务的自动化，实现客户数据共享，达到提高客户满意度、降低成本、增加收人、开拓市场、帮助企业高层进行生产、营销等决策的目的。因此，CRM系统的主要组成部分应包括:客户互动渠道管理、营销自动化管理、销售自动化管理、服务自动化管理、Web商务、商务智能。如图所示。

1、客户互动渠道管理

客户互动渠道提供客户与企业交流的窗口，是市场与企业接触的界面。现在，CRM通常提供多种形式的互动渠道。从传统的面对面互动、电话拜访，到现在盛行的E-mail，Web或者呼叫中心等。

客户互动渠道管理的关键在于对多渠道信息的集成。集成的含义有两层:一层指将营销电话中心、销售电话中心和客户服务电话中心的功能进行集合。第二层含义指无论客户以电话、或者web、或者E-mail、或者面对面的方式接触.系统都能将分散在多渠道的信息进行实时的集成。渠道的集成将使企业与客户交流的前台变为一个综合全面的客户关怀中心，使营销、销售、服务等部门实现最新的客户信息数据的共享，并以统一的面孔为客户提供关怀和个性化服务，从而提高服务的效率和质量。过去客户直接面对不同的部门，不知应该哪个部门处理自己的问题，或者遇到部门之间相互推楼的现象，或者在不同的部门，面对不同的接待员，连续多次打电话时同样的内容需要不断重复多次。这些问题都使客户失去对公司的信心。而企业面对的唯一结果就是客户的流失。多渠道信息的集成可以避免这些问题的产生。

目前，客户互动渠道管理的实施热点是建立新型的客户呼叫中心(Call Center)。过去传统的呼叫中心只与电话网络相连接。而新型的呼叫中心集通信技术、计算机技术、声讯技术、因特网技术和视频技术于一体，是一个能够处理呼入/呼出电话、E-mail, Web等多种信息的综合性客户交流枢纽。一个完整的呼叫中心，大致可以分为系统前端和系统后端两大部分。前端部分一般由自动呼叫分配器(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机通信综合应用(CTI )等组成。CTI (Computer Telecommunication Integration)系统是核心部分，它全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线。IVR提供自动语音服务，是企业为客户提供自助服务的主要设备。后端部分由各类数据库系统、呼人/呼出管理系统和座席代表等组成。目前，客户呼叫中心产生的效益主要体现在以下几方面:

(1)增加客户沟通。除提供电话、传真、邮件等传统沟通方式之外，还提供E-mail、网页互动、推送网页等功能，提高了客户沟通的有效性。

(2)市场营销。现在的客户呼叫中心已具有呼出的功能。通过“呼出”方式企业主动地为客户提供服务，向客户宣传推荐新产品、新服务，并进行各种市场调研。通过这种主动的呼出，最终将为企业带来无可估量的利润。

(3)数据同步显示。客户来电时，计算机会同步将客户数据显示在屏幕上，使值班人员在了解客户信息的基础上能提供个性化、周到的服务。客户也避免了每次打进电话，都重复介绍一些基础信息。

(4)规范业务操作、节省培训时间、提高培训效率。提供针对不同情况而设计的多种标准应答模式，存人系统，供业务人员随时调阅、参考。

(5)降低工作负荷、节约人力资源。并非所有的问题都需业务人员回答，比如客户仅是询账单，或查询产品的使用方法。这时由系统提供预先录制的语音信息会比人工回答的效果更好，同时，也节省了宝贵的人力资源。交互式语音应答(IVR)模块具有这部分功能。

(6)平衡工作负荷、合理配置人力资源、提高服务质量。先进的客户呼叫中心可以自动平衡工作负荷，将来电分配给